Основные KPI колл центра

Ключевые показатели эффективности (KPI) Полезные материалы

Ключевые показатели эффективности (KPI) являются важным инструментом для оценки эффективности работы колл-центра. KPI позволяют измерить и анализировать различные аспекты деятельности колл-центра, такие как качество обслуживания, производительность операторов и уровень удовлетворенности клиентов. В данной статье на operator-call-centra.ru мы рассмотрим основные KPI для колл-центра и примеры того, как они применяются для измерения успеха на входящих и исходящих звонках.

Основные KPI колл-центра

KPI — ключевые показатели эффективности могут варьироваться в зависимости от специфики работы в колл-центре, но наиболее распространенные из них включают:

  1. Уровень обслуживания (Service Level): этот показатель измеряет процент звонков, обслуженных в заданном временном интервале. Например, KPI 80/20 означает, что 80% звонков должны быть обслужены в течение 20 секунд.
  2. Среднее время ожидания (Average Wait Time): этот KPI отражает среднее время, которое клиенты проводят в ожидании перед тем, как их звонок будет принят оператором.
  3. Время разговора (Average Handle Time): этот показатель показывает среднюю продолжительность разговора между оператором колл-центра и клиентом. Более эффективные операторы обычно имеют более низкое среднее время разговора без ущерба для качества обслуживания.
  4. Уровень отказов (Abandonment Rate): этот показатель отражает процент звонков, которые были отменены клиентами до того, как они были обслужены оператором. Высокий уровень отказов может указывать на проблемы в процессе обслуживания.
  5. Уровень первичного решения (First Call Resolution): этот KPI показывает процент звонков, которые были успешно разрешены в течение первого контакта клиента с колл-центром, без необходимости повторного обращения.
  6. Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction): данный показатель измеряет уровень удовлетворенности клиентов после обращения в колл-центр. Он может быть измерен с помощью опросов или обратной связи от клиентов.
  7. Конверсия (Conversion Rate): этот показатель отражает процент успешно завершенных целевых действий (например, продажи или подписки), осуществленных операторами колл-центра при исходящих звонках.
  8. Число достигнутых целей (Targets Reached): данный KPI измеряет количество достигнутых целей или задач, которые были поставлены операторам колл-центра при исходящих звонках. Например, целью может быть согласование встречи с клиентом или получение дополнительной информации.

Комбинированное использование этих KPI помогает повысить качество обслуживания клиентов, увеличить конверсию и удовлетворенность клиентов.

KPI - ключевые показатели эффективности
KPI — ключевые показатели эффективности

KPI колл-центра на входящие звонки

KPI колл-центра на входящие и исходящие звонки может иметь некоторые различия. Поговорим про KPI на входящие звонки.

  • Уровень первичного решения (First Call Resolution)

Этот показатель отражает процент звонков, которые были успешно разрешены в течение первого контакта клиента с колл-центром, без необходимости повторного обращения. Высокий уровень первичного решения указывает на эффективность работы операторов.

  • Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction)

Данный показатель позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов после обращения в колл-центр. Это может быть измерено с помощью опросов или обратной связи от клиентов.

KPI колл-центра на исходящие звонки

KPI на исходящие звонки может отличаться.

  • Конверсия (Conversion Rate): этот показатель отражает процент успешно завершенных целевых действий (например, продажи или подписки), осуществленных операторами колл-центра при исходящих звонках.
  • Число достигнутых целей (Targets Reached): данный KPI измеряет количество достигнутых целей или задач, которые были поставлены операторам колл-центра при исходящих звонках. Например, целью может быть согласование встречи с клиентом или получение дополнительной информации.
Правильное определение и измерение KPI помогает улучшить производительность колл-центра
Правильное измерение KPI помогает улучшить производительность колл-центра

Ключевые показатели эффективности (KPI) играют важную роль в оценке эффективности колл-центра и его способности предоставлять высококачественное обслуживание клиентам. Правильное определение и измерение KPI помогает улучшить производительность колл-центра, повысить удовлетворенность клиентов и достичь поставленных целей. Это позволяет колл-центру стать эффективным инструментом в области клиентского обслуживания и укрепить свою репутацию на рынке.

Советуем почитать: Функции операторов колл-центра

Оцените статью
Работа оператором колл-центра