Как работают операторы колл центра на дому

Как работают операторы колл-центра на дому Полезные материалы

Как работают операторы колл центра на дому? Многие, кто задумывается о поиске вакансий оператора колл-центра, интересуются как устроен рабочий процесс. Ниже мы расскажем, как работают операторы колл-центра на дому, какие программы и технологии применяются в работе, а также дадим некоторые рекомендации для успешного старта карьеры.

Как работают операторы колл-центра на дому

Наем сотрудников центра обработки вызовов на дому начинается с оснащения их необходимыми инструментами. Ниже приведен список «обязательных» технологий, оборудования и программного обеспечения, которые сделают поддержание рассредоточенной рабочей силы простым и эффективным, одновременно улучшая сотрудничество и командную культуру.

1. Основы: компьютер, гарнитура и подключение к Интернету

Чтобы совершать и принимать звонки, домашним операторам потребуется компьютер, отвечающий основным системным требованиям, гарнитура и подключение к Интернету. Если вы используете программное обеспечение call-центра на основе браузера,  им не потребуется телефонная линия, соединение VoIP или VPN. Следует убедиться, что подключение к Интернету и системные возможности достаточны для оптимальной работы. Многие компании предоставляют оборудование своим домашним агентам. Это гарантирует, что все оборудование одинаково, и упрощает процесс устранения неполадок для ИТ-службы поддержки.

операторы колл-центра на дому
Компьютер, гарнитура и подключение к Интернету — необходимый минимум для работы оператором КЦ

2. Программное обеспечение call-центра на основе браузера

Любая компания, которая нанимает сотрудников на дому, должна использовать программное обеспечение call-центра на основе браузера. С помощью этого программного обеспечения все, что необходимо для совершения и приема звонков, — это компьютер, подключение к Интернету и гарнитура. Установка проста: не нужно устанавливать никакого оборудования или программного обеспечения, никаких проблем с поставщиками услуг связи, никаких плагинов для обновления, просто войдите в систему и работайте. Программное обеспечение call-центра на основе браузера также является бесценным инструментом для домашнего оператора.

Он отображает всю историю клиента за счет интеграции CRM, систем службы поддержки и социальных сетей, предоставляя оператором полный обзор каждого звонящего по мере того, как звонит телефон. Расширьте возможности своего агента и удерживайте разрозненную команду на одной странице, предоставляя им наиболее ценную информацию о клиенте в режиме реального времени с помощью программного обеспечения центра обработки вызовов на основе браузера.

3. Программное обеспечение автоматического распределителя вызовов (ACD)

ACD представляет собой систему телефонию, которая, как правило, включена в колл — центр программного обеспечения. ACD отвечает на входящие вызовы и направляет их определенному оператору. С помощью ACD вызовы могут направляться к конкретным операторам на основе информации о клиенте (например, номер телефона, набранный клиентом, информация, которую клиент вводит в IVR и т. Д.), А также информации об операторе (т. е. навыков оператора, доступность). Это очень важно для обеспечения того, чтобы каждый удаленный агент принимал только те вызовы, которые он квалифицирован для обработки, и только тогда, когда они готовы их обрабатывать.

4. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Когда операторы работают из дома, они могут легко упустить важную информацию о клиентах. CRM заполняют этот пробел. CRM собирают информацию о каждом клиенте, такую ​​как демографические данные клиента, электронная почта, номера телефонов, журналы вызовов, стенограммы чатов и т. д., поэтому ваш оператор всегда будет в курсе, где бы он ни работал. 

ип телефония
В работе операторов используется ИП телефония

5. Запись разговоров

Операторам предстоит многое сделать. Они должны ответить на вопрос клиента, убедиться, что беседа будет приятной и беспрепятственной, делать заметки и обновлять CRM актуальной информацией одновременно. Из-за требований своей работы они иногда забывают записать важную информацию, вводят неверную информацию или вообще не вводят информацию. Сократить количество этих ошибок, можно обеспечив запись всех разговоров с клиентами и их автоматическое обновление в системах компании.

Затем, в следующий раз, когда любой сотрудник захочет получить дополнительную информацию об этом взаимодействии, он сможет прослушать запись разговора. Запись разговоров также важна для обеспечения качества и важна при управлении рассредоточенным персоналом. Операторам следует быть в курсе, что все звонки записываются, даже если их об этом не предупреждали.

6. Мониторинг звонков

Программное обеспечение центра обработки вызовов, которое позволяет систематически и стандартизировать методы мониторинга вызовов, является обязательным условием для управления персоналом на дому. Мониторинг звонков позволит менеджерам удаленно обучать операторов, подключаться к разговорам в режиме реального времени, при необходимости проводить коучинг в режиме шепота и гарантировать, что ваша команда всегда будет предоставлять неизменно отличные услуги.

7. Комплексная аналитика

Еще важнее внимательно следить за показателями производительности, когда ваши сотрудники работают не в том же здании, что и вы. Руководитель может оценить эффективность оператора колл-центра с помощью таких показателей, как уровень обслуживания, средняя продолжительность вызова, среднее количество переводов и среднее время удержания. Руководитель также можете видеть, когда операторы вошли в систему, как долго они были в режиме ожидания, когда они находятся в режиме реального времени и когда они недоступны. Ваши менеджеры никогда не пропустят ни минуты с исчерпывающими данными в реальном времени и историческими данными.

Руководитель
Руководитель может оценить эффективность оператора колл-центра в любое время и совершенно незаметно

8. Коммуникационные инструменты для дистанционного сотрудничества.

Система чата и инструменты видеоконференцсвязи помогут вашей команде оставаться на связи и гарантировать, что руководство сможет эффективно контролировать производительность. С помощью этих инструментов домашние операторы могут отправлять сообщения менеджеру, когда они разговаривают по телефону, задавать вопросы коллегам и быть уверенными, что кто-то сможет им помочь в случае необходимости. Это также отличный способ помочь уменьшить чувство изоляции, которое может возникнуть при работе дома.

9. Инструменты управления персоналом

Инструменты управления персоналом  — это простой способ создавать графики и контролировать их соблюдение. Это сложное программное обеспечение, которое при составлении расписания учитывает доступность агента, гибкость смены, объем вызовов и т. д. Инструменты управления персоналом могут быть бесценными, особенно когда вы поддерживаете гибкий и динамичный персонал.

10. Инструменты для опроса клиентов после контакта

Анализ показателей в реальном времени и исторических показателей — это еще не все, что нужно для анализа работы оператора колл-центра на дому. Вы также должны прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты.  Ключом к этому процессу является использование инструмента опроса клиентов после контакта. Когда клиенты довольны, операторы отлично справляются со своей работой.

Теперь вы знаете, как работают операторы колл-центра на дому и какое количество программного обеспечения используется для контроля работы сотрудников. Для того, чтобы качественно выполнять свою работу, получать премии и не иметь никаких претензий от начальства, рекомендуется придерживаться инструкции, которую получает каждый оператор. Дома на рабочем месте должна быть тишина, что также является важным требованием к работе.

В целом, это интересная работа с хорошими перспективами, которая подойдет многим людям. Вакансии оператора колл-центра представлены и на нашем сайте — есть варианты как удаленной работы, так и из офиса. Выбери свою вакансию!

Посмотреть все вакансии

Как работают операторы колл центра на дому отзывы видео

Оцените статью
Работа оператором колл-центра
Добавить комментарий